お客様をつかまえるのは、膨大なコストがかかります。

「あなたは既存の優良顧客にもっとエネルギーを割くべきである。ほとんどの企業では、利益の90%が反復して購入してくれる顧客から成り立っている。一人の顧客を獲得するのには、一人の既存客を維持する6倍から10倍の経費を必要とするのである。」

 

戦略を持って既存顧客を維持して顧客離れを防ぎ、さらには有力な見込み顧客を取り込むことを言います。

 

いずれの業界でも、ビジネスでは「顧客の囲い込み(継続取引)」が経営を安定させるといわれています。

 

近年更に新規顧客の獲得は非常に難しくなってきており、コストでいえば、既存顧客のリピートを上げるコストよりも510倍のコストが掛かっています。

 

新規顧客でも既存顧客でも同じ売り上げなのですから、出来る限り獲得コストの低い既存顧客にリピートをして貰うために「囲い込み」を考えなければいけません。

 

ビジネス的には、自社に、いかにして顧客との関係性を構築させ続けられるかが共通事項になり、取引継続の長さが「経営の安定」や「利益の増加」に直結します。ですので、1番力を入れるべきところなのです。

優良顧客のメリットは

実際顧客の囲い込みがもたらす効果やメリットを改めてまとめてみたいと思います。

 

顧客の囲い込みとは、いわば「顧客との長期的関係性の構築」ともいえますが、これは企業にとってメリットは大きいです。

 

1.安定的な利益の獲得

 

顧客をうまく囲いこみができれば、定期的に企業のサービスを利用してくれることが見込まれるので、継続的な利益が期待できます。

 

当然ながら、こういった安定的な利益は必須で、この母数が多くなればなるほど良いのは言わずもがなです。

 

2.新規顧客獲得に躍起にならずにすむ

 

1の安定的な利益の結果もあり、新規顧客獲得に躍起にならずに済む可能性も十分にありえます。

 

もちろん、あぐらを掻いている状況では、すぐに既存顧客にも逃げられてしまうので、継続的な企業努力は必要です。

 

しかし、新規顧客獲得コストは近年特に高騰しているといわれています。

 

より顧客の囲い込みに力を入れることで、新しい顧客を獲得することに血眼にならなくてすむかもしません。

 

3.客単価向上の期待

 

既存顧客を上手く囲い込みができ、顧客が企業のサービスや商品に満足し、ファンになってくれることで、優良顧客になってくれる可能性が増します。

 

優良顧客は、継続的かつより高額の商品購入の可能性が大きいので、企業には必要な存在です。

 

こういった優良顧客の母数が増えることで、全体の客単価向上も見込むことができるでしょう。

 

4.顧客データの蓄積

 

顧客の囲い込みをおこなうことで、顧客が継続してサービスを利用することで、大きなメリットともいえるのがこれでしょう。

 

継続的な顧客データの蓄積は、非常に有益です。

 

顧客データを販促や商品開発などのマーケティングに活かすことも可能です。

 

 

 

「優良顧客層」は、たった2割ですが、企業の売上や利益のほとんどをその層で占められるといいます。

 

言うなれば2割で売上8割を担うといったところでしょうか。

 

 

繰り返し購入してくれるリピーターであるがゆえ、新規顧客のように宣伝広告費などのコストもかからないですし、非常に企業にとってメリットのある顧客なのです。

どうすれば、優良顧客になるのか

「顧客がサービス提供者に感じる愛着の度合い」なのです。

 

どれだけ集客しても一度だけの購入で関係性が途絶えてしまえば収益の最大化は図れません。

 

さらにこのLTV向上を通じて取り組みたいのが「いかにファンをつくるか」ということと、そのための「効果的なシナリオづくり」です。カスタマージャーニーについては以前もこのコラムで解説しましたが、顧客ごとタッチポイントでどんな体験をしてもらえばより再購入や定期購入につながるかを設計すべき。と、いうのも獲得チャネルによって購買傾向が大きく異なるからです。

 

直近の統計によると、Facebook13.5億人、YouTube10億人、Google+5.4億人、Twitter2.84億人、Instagram2億人、LinkedIn1.87億人のアクティブユーザー数を有するまでに膨れ上がっています。

 

Conversocialは次にように結論付けています。「現在の情報の流れ・チャネル間の反乱はまるで無数の車が複数車線の高速道路を乱れ走るようなもの。企業は新しい戦略を立てて、これを整備されたサービスチャネルの高速道路へと変えていかなければなりません。組織において人々の行動を方向付けるのは文化であって、その影響力はガバナンスやポリシーよりも強いものです。ソーシャルメディアは、企業と顧客との関わり方をコントロールする能力を顧客側に与えました。今の企業の責務は、その変化に対して自らの文化を適応させること、あるいは新しい現実に合った全く新しい文化を構築することです。」

 

ソーシャルメディアは想像以上に重要なチャネルになりました。しかし、ソーシャルネットワークが顧客にもビジネスにも重大になりつつあることを、多くの企業は未だに認めようとしていません。多くの時間をソーシャルメディアに使う顧客は増えています。

 

 1.お客様を飽きさせない。

  2.お客様に忘れさせない。

  3.お客様から尊敬される。

 

 以上の3点が出来れば、見込客を優良な顧客に育成することができることは自明の理と

 言える訳ですが、実践できているケースは多くはないと思われます。その要因の一つが

 お客様へのアプローチが催事等の「売り込み」に終始しがちであることです。

 

 ユーザー心理の一つに「失敗したくない」というものがあります。消費者行動は購入した

 時点から「後悔が始まる」と言われるわけですが、これは「信頼できる基準や情報」が

 与えられていないことから起こっているとも云えます。

 

 実は、先ほどの優良顧客育成3つのポイントを押さえていく為には、この「信頼できる基準や情報」が

 重要な鍵を握っています。お客様が本当に欲しがっている情報です。

 

 更には、昨今は価格・特典等で差別化を図ることが難しくなってきておりますので、お客様が

 

 選択する際の最終的なポイントは信頼感や期待感であることはご理解いただけることと存じます。

モノからコト研修

“優良顧客を創る”会社になるには、これを知らないとダメ

 モノからコト(基礎編) コンサルティング実践研修

11月22日14-17時 東京都目黒区碑文谷4-24-15 碑文谷酒販会館ビル3階

¥39,960

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1.基本情報

ストーリー戦略家

慶応義塾大学大学院(MBA

マーケティング学会員

1976年宮城県生まれ東京在住

 

2.仕事概要

売上伸び悩みの会社を、オンリーワンへ変革させることによって、

幸せな経営に変える専門家


所在地〒104-0061 東京都中央区銀座1丁目3番3号 G1ビル7階