1. はじめに
(1) カスタマーハラスメント対策の背景
近年、カスタマーハラスメントは社会全体で深刻な課題となっています。厚生労働省の調査においても、その被害の広がりが報告されており、従業員が安心して働ける環境を整備することは企業の重要な責務です。
東京都では、令和6年10月に「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」が成立し、都内で事業を行う全ての事業者に対して、カスタマーハラスメントの防止に向けた措置を講じることが求められています。
当社の事業は、クライアントとの密なコミュニケーションを基盤としており、コンサルティングやオンライン会議等において従業員が顧客と直接対話する機会が多くあります。従業員の安全確保と良好な就業環境の維持を目的として、今般施行される条例の趣旨に則り、組織としての対策を強化することとしました。
(2) 組織的な対応の必要性
カスタマーハラスメントは、従業員に精神的・身体的苦痛を与え、その尊厳や人格を傷つける行為です。従業員一人ひとりをカスタマーハラスメントから守り、その能力を十分に発揮できるよう、良好な就業環境をつくることが重要です。
当社においては、担当者任せにすることなく、あらかじめ統一的な対応方法を定めるなど、組織的なカスタマーハラスメント対策に取り組みます。
(3) マニュアルの位置づけ
本マニュアルでは、カスタマーハラスメントの定義、基本方針、当社における判断基準や対応例、社内体制などを示します。
2. カスタマーハラスメントの定義
当社においては、カスタマーハラスメントを「顧客等から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。
- 「顧客等」とは、当社の商品やサービスを提供するクライアントのほか、当社の事業に相当な関係を有する人、円滑な業務の遂行に当たって対応が必要な人を指します。
- 「従業員」とは、当社で働く人全てを指します。役員、正社員のほか、業務委託契約者なども含まれます。
- 「著しい迷惑行為」とは、以下のような行為を指します。ただし、あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
【著しい迷惑行為の例】 - 暴力行為、暴言・侮辱・誹謗中傷、威嚇・脅迫
- (実例) Web広告の成果が期待通りでないとして、オンライン会議中に担当者を約1時間にわたり大声で叱責し、人格を否定する発言を繰り返した。
- 従業員の人格の否定・差別的な発言
- 土下座の要求
- 長時間の拘束
- (実例) 定例会議終了後も担当者を一方的に拘束し、契約範囲外の話題について延々と話し続け、業務を妨害した。
- 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要、合理性を欠く不当・過剰な要求
- (実例) 契約範囲外の作業（担当者のプライベートなSNSアカウントの運用方法に関するコンサルティングなど）を執拗に要求した。
- (実例) 成果が出ないことへの賠償として、契約金額を大幅に超える不当な金銭を要求した。
- 会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
- (実例) 担当者の対応に不満があるとして、担当者の氏名を挙げてSNS上で誹謗中傷を行った。
- 従業員へのセクシャルハラスメント、つきまとい行為など
- (実例) 業務時間外に、担当者の個人携帯電話やSNSアカウントへ私的な連絡を繰り返し行った。
- 「就業環境を害する」とは、従業員が身体的又は精神的に苦痛を与えられ、就業環境が不快なものとなったため、従業員が業務を遂行する上で看過できない程度の支障が生じることを指します。
3. カスタマーハラスメントに対する基本方針
当社は、以下の基本方針に基づき、カスタマーハラスメントに対して組織として適切に対応します。また、この基本方針を社内・社外に広く周知します。
マーケシフト合同会社 代表執行役CEO 大槻純一「カスタマーハラスメントに対する基本方針」
1. はじめに
マーケシフト合同会社 代表執行役CEO 大槻純一は、「顧客視点に基づいた価値創造を行い、会社をオンリーワンへ変革させることによって、 組織全体のパフォーマンスを高める」という基本理念の下、質の高い人材育成支援サービスを提供するため、お客様の要望に真摯に対応し、事業成長への貢献に向けて取り組んでいます。お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当社のサービス改善において大変貴重な機会と考えております。
一方、一部のお客様の要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、質の高いサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題です。
従業員の安全な就業環境を確保することが、ひいては、お客様とのより良い関係構築と、ご提供するサービスの価値向上につながると考え、ここに「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。
2. 当社におけるカスタマーハラスメントの定義
当社では、カスタマーハラスメントを「お客様から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。具体的には、暴力行為、暴言・侮辱、威嚇・脅迫、人格否定、長時間の拘束、過剰な要求、SNS等での誹謗中傷、つきまとい行為などを指します。
3. カスタマーハラスメントへの対応 (社内)
- カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員の心身の安全確保を最優先します。
- 従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
- カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置し、必要に応じて弁護士等の外部専門家と連携できる体制を整備します。
4. カスタマーハラスメントへの対応 (社外)
さらに、悪質と判断した場合は、警察や弁護士等と連携の上、毅然と対応します。
問題解決にあたっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
制定
2025年8月1日 制定
マーケシフト合同会社 代表執行役CEO 大槻純一